Dans le cas où une situation de conflit basée sur les justes revendications du client, ne pas se excuser et de se comporter correctement dès le début à communiquer avec lui. Votre position peut être appelé optimale si vous calmement, logiquement et clairement démontrer au client un contrôle complet sur la situation. Essayez de comprendre la confusion et l'irritation du client. Voici vos excuses sont inopportunes, et uniquement "verser de l'huile sur le feu."
Au lieu de cela, il est important de construire un schéma de communication: votre action - la cause de malentendu - termes pour remédier à la situation. Par exemple, vous pourriez dire: «Je ai à contacter la compagnie maritime pour accélérer la livraison de la cargaison. La raison pour le retard - dans le renouvellement du document. Dans un jour vous recevez votre commande ".
Lors de la communication avec le client pour éviter les révolutions «Soyons patients,» ou «nous avons dû." Utilisez constructions verbales telles que: "Nous sommes confrontés à cette question et nous vous tiendrons informés de l'évolution." Admissible à la fin de la conversation utilisent l'expression «nous sommes désolés."
Mais souvent, il ya des cas où le client provoque le conflit délibérément, «se accroche» pour les amendes, se comportant de manière provocante et de façon spectaculaire. Les raisons de ce comportement peuvent être très différents de réaliser sa valeur pour votre entreprise aux problèmes psychologiques internes.
Dans cette situation, il est préférable d'utiliser "problèmes d'équipement." Ici, la chose la plus importante est de ne pas permettre émotionnelle provocateur de connexion pour vous. Essayez de ne pas avoir une conversation avec lui et ne pas essayer de quelque manière que verbalement "flirt" avec lui.
Utilisez un disjoncteur de circuit suivant: la question d'un client négative - un gestionnaire de réponse globale et claire. Suivant devrait suivre un autre gestionnaire de question, ce qui implique un adversaire de réponse positive. Puis, comme prévu, la réponse positive du client sonne, et suit ensuite un gestionnaire de sortie positive. Si nécessaire, un circuit logique peut être répété en contrôlant la situation et ne pas laisser le client provocateur «écraser» vous sous.